BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Globalisasi membawa dampak yang
besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang
ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit
diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan
kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing. Perusahaan yang ingin berkembang dan
mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang
atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan.
Persaingan yang semakin ketat
terjadi di dalam dunia otomotif khususnya produk sepeda motor karena produk ini
merupakan alat transportasi darat yang paling dominan banyak dimiliki dan
dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain
harus menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang
tidak mudah ditebak.
Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan seorang pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap perilaku pembelian yaitu melalui kepuasan pelanggan. Melalui kepuasan
itu pelanggan akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan
jasa dan pada akhirnya akan
merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
Syarat yang harus dipenuhi oleh
suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai
tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar hal tersebut
tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan
barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable).
Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada
pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebutsebagai
organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat
tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen,
pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam
rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.
Kepadatan
aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk itu kendaraan
yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu dalam
keadaan baik maka diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu sangat
dibutuhkan jasa bengkel motor. Bengkel motor adalah usaha yang didirikan dengan
tujuan menerima jasa perawatan dan perbaikan kendaran roda dua atau umumnya
disebut motor (Effendi, 2009). Jasa sendiri dapat diartikan sebagai setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kunci
sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian
layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Pemberian layanan dan
dukungan yang optimal itu dapat diberikan kepada pelanggan melalui pemberian
layanan yang cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama di bengkel,
keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, dan pemberian saran-saran perawatan
mesin kepada pelanggan. Pelanggan yang puas akan loyal dan menceritakan
kebaikan bengkel kepada orang lain, sehingga dapat menambah jumlah pelanggan
bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup
perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan
jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan, maka
semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin
sedikit pelanggan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih
perusahaan.
Kepuasan
pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan pelanggan terhadap sebuah
produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik atau bahkan bisa turun.
Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk berkualitas prima pasti
akan mengidamkan kualitas yang sama (bahkan lebih tinggi) ketika menggunakan
produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi
membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke produk lain. Sistem
pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan diterapkan. Bahkan,
banyak perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk menangani kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan,
maka penelitian ini mengambil judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA KAWASAKI"
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian pada latar
belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut
1.
Apakah kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?
1.3 BATASAN MASALAH
Berdasarkan
uraian yang tertulis dalam latar
belakang masalah, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kawasaki. Dalam melakukan pengolahan data
terdapat tiga metode yang akan digunakan yaitu; Uji Validitas, Uji Relibilitas,
Skala Likert, dan Uji Regresi Linier Berganda dengan total responden 50 orang.
1.4 TUJUAN PENELITIAN
Adapun
tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui faktor apa
saja yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan di bengkel Kawasaki .
2.
Untuk mengetahui faktor apa
yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel
Kawasaki.
1.5 METODE PENELITIAN
Variabel-variabel yang akan
diteliti dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
A. Variabel
Independent (X) adalah variabel yang nilainya tidak diperngaruhi oleh variabel
lain, yaitu :
X1 : Tangibles
(kemampuan fisik/bukti fisik)
X2 : Reliability
(keandalan)
X3 : Responsiveness
(daya tanggap)
X4 : Assurance
(jaminan)
X5 : Empathy
(perhatian)
B. Variabel
Dependent (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu :
Y : Kepuasan
Pelanggan
1.6 SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika
merupakan gambaran singkat dan secara menyeluruh dari suatu karya ilmiah.
Sistematika ini bertujuan untuk membantu pembaca agar dapat dengan mudah
memahami isi dari suatu karya ilmiah. Adapun gambaran lebih jelas mengenai
skripsi ini akan diuraikan dalam sistematika sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan
uraian yang berisi latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan dan
kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II TELAAH PUSTAKA
Dalam
telaah pustaka ini diuraikan
landasan teori yang digunakan
sebagai dasar dari analisis penelitian, antara lain definisi jasa, teori tentang
kualitas pelayanan, unsur-unsur pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan penelitian terdahulu.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab
ini menguraikan variabel penelitian dan definisi operasional variabel, populasi
dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode
analisis yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV PEMBAHASAN
Bab
ini menguraikan isi pokok dari penelitian yang berisi deskripsi objek
penelitian, analisis data dan interpretasi atas hasil pengolahan data.
BAB V PENUTUP
Bab
ini berisi simpulan dari hasil pembahasan penelitian dan saran-saran kepada
pihak-pihak terkait mengenai dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
BAB
II
TELAAH
PUSTAKA
2.1.
Jasa
2.1.1.
Definisi Jasa
Jasa
merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik
atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) bagi konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
Kotlet
(2000) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut : “ A service is
any act or performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything. It`s production
may or may not be tied to a pshyical product “ (Jasa adalah setiap tindakan
atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara
prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi
jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik).
Zeithaml
dan bitner (2003:3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut : include all
economic, activities whoise output is not physical product or construction is
generally consumed at the time it`s produced and provided added value in forms
(such as convenience, amusement,, timeliness, comfort or health) that are
essentially intangible concerns of it`s first purchaser. Jasa pada dasarnya
adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian
fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan , memberikan nilai tambah
dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya
Berdasarkan
beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sebuah
tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau tidak berwujud
yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa.
2.1.2.
Karakteristik Jasa
Jasa
memiliki beberapa karakterisik utama yang membedakannya dengan barang.
Karakteristik jasa tersebut adalah (Tjiptono, 2004):
1. Intangibility (tidak
berwujud)
Jasa
merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan
tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk
memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat
menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan
melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan orang penghasil jasa,
peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.
2. Inseparability (tidak
dapat dipisahkan)
Berbeda
halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusi, melalui berbagai macam penjual dan pada saat jasa diproduksi dan
langsung mengkonsumsi jasa tersebut. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa
ditentukan oleh interaksi produsen dengan pelanggan. Maka dari itu, efektivitas
individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian
jasa.
3. Variability (bervariasi)
Jasa
sangat bervariasi karena sangat tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya
variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan
orang lain sebelum membeli suatu jasa. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas jasa, yaitu kerja sama/ partisipasi pelanggan selama penyampaian
jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja
perusahaan.
4. Perishability (tidak
tahan lama)
Jasa
merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian,
bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Perishability
juga berakibat pada manajemen permintaan terhadap jasa. Jika permintaan
bersifat tetap, perusahaan tidak akan menghadapi masalah yang rumit. Tetapi
jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah rumit,
sehingga perusahaan perlu melakukan penyesuaian antara kapasitas produksi atau supply
dengan permintaan.
Sedangkan menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyebutkan karakteristik jasa, yaitu:
1.
Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah
nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam
bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2.
Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama.
3.
Customization. Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2000), pelayanan
merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Menurut Umar (2003), pelayanan secara
umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain
disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Menurut Payne (2000), pelayanan
adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima
pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:
1.
Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan
untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2.
Ketepatan waktu dan reliabilitas
penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3.
Serangkaian kegiatan yang meliputi
semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian
tujuan- tujuan perusahaan.
4.
Total pesanan yang masuk dan seluruh
komunikasi dengan pelanggan
5.
Penyampaian produk kepada pelanggan
tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan
keterangan yang akurat.
2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005),
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001),
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat
disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang
dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Demikian juga sebaliknya apabila jasa
yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan negatif atau
buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima
dimensi (Zeithami, 2004), yaitu:
1. Tangibles (bukti
fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada
pihak eksternal . penampilan dan kemampuan sara dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan perusahaan.
2.
Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti
ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3.
Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan maskapai penerbangan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4.
Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain:
a.
Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
b.
Credibility (kredibilitas), perlunya
jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability
atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik
bagi perusahaan pada masa yang akan datang
c.
Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan .pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
d.
Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
e.
Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan
kondisi dan situasi yang ada.
5.
Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2.3.
Konsep Kualitas Pelayanan
Konsep
kualitas pelayanan selalu berkembang dari waktu ke waktu. Pada dasarnya
kualitas pelayanan merupakan hasil dari perbandingan yang dibuat oleh konsumen
(nasabah) antara pengharapan akan jasa yang mereka terima dengan persepsi
nasabah ketika suatu jasa telah diterima ( Caruana et al. 2000, p.1339).
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar mampu bertahan dan tetap
mendapat kepercayaan nasabah. Gronroos (1984) mengemukakan sebuah konsep yang
menekankan pada dua dimensi utama dari kualitas pelayanan, yaitu technical
quality yang mengacu pada apa yang sebenarnya dirasakan oleh pelanggan dari
pelayanan yang didapatkannya dan functional quality yang mengacu pada
bagaimana pelayanan tersebut disediakan.
Functional quality merupakan
aspek yang sangat penting dan memiliki kaitan dengan interaksi psikologis yang
sangat berperan ketika terjadi suatu proses transaksi. Hal ini sangat
tergantung pada persepsi konsumen dan bersifat subyektif serta ditujukan pada
hal-hal yang diterima konsumen ketika terjadinya transaksi. Functional
quality dan technical quality merupakan faktor yang penting dan
tidak terpisahkan pada satu sektor industri jasa tertentu, misalnya pada sektor
perawatan kesehatan.
Lehtinen
(1982) dalam Caruana et al. (2000, p. 1339) memberikan pandangan yang agak
berbeda mengenai kualitas pelayanan. Mereka melihat bahwa kualitas pelayanan
terdiri dari kualitas suatu interaksi, fisik dan korporasi. Pada tingkat yang
lebih tinggi dan terutama dari sudut pandang konsumen, mereka melihat bahwa
kualitas pelayanan terdiri dari dua dimensi yaitu kualitas proses dan kualitas
out put.
Lebih lanjut
menurut Hutt dan Spech dalam Ellitan, (2001) ada tiga komponen kualitas
pelayanan yaitu:
1. Kualitas
teknik, merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang
diterima pelanggan
2. Kualitas
fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa
3. Citra
perusahaan, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik perusahaan.
Kualitas
pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan.
Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta
pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh
karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas pelayanan yang
terbaik, maka Tjiptono (2002) menerangkan strategi kualitas pelayanan sebagai
berikut:
1. Atribut
layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu, akurat
dengan perhatian dan keramahan
2. Pendekatan
untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam mewujudkan
kepuasan pelanggan. Ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program
dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan pemahaman dan
penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi guna
mencapai kepuasan yang optimum
3. Sistem
umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu dengan memahami persepsi
pelanggan terhadap perusahaan dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki
kinerja perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor
pembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan pelanggan.
4. Implementasi,
adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari proses implementasi,
pihak manajemen perusahaan harus menentukan cakupan-cakupan jasa dan level
pelayanan.
2.3. Unsur-unsur Pelayanan
Dalam memasarkan produknya produsen
selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
para pelanggan lama dan baru. Menurut Tjiptono (2004) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas
pelanggan yang semakin melekat erat dan
pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjualan atau produsen perlu menguasai unsur-unsur
berikut:
1.
Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan
yangditentukan oleh perusahaan
2.
Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan
3.
Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk
menggunakan produk jasanya
4.
Keramah tamahan
Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk
mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramahtamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
5.
Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian, perusahaan harus memberikan rasa nyaman pada konsumen.
Dengan demikian suatu perusahaan
dalam hal ini adalah bengkel, agar pelanggan semakin erat dan tidak
berpaling pada perusahaan lain, perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat, aman, ramah-tamah dan
nyaman
2.4.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan pangsa pasar yang
lebih luas. Kotler (2005), menyatakan bahwa
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Dengan demikian dapat
diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang
diharapkan pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan
di dalam usaha memenuhi harapan pelanggan.
Menurut
Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan
setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Engel et al., (1990) dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan. Kotler. et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kualitas
jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996) seperti:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang
3.
Membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
4. Dapat menciptakan loyalitas pelanggan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh meningkat.
Kotler
dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengemukakan bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1.
Memperkecil kesenjangan-kesenjangan
yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
2.
Perusahaan harus mampu membangun
komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam proses
perbaikan pelayanan.
3.
Memberikan kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
4.
Mengembangkan dan menerapkan accontable, proactive & partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Menurut
Tjiptono (2005), konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, dan mereka akan:
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3.
Kurang memperhatikan merek ataupun
iklan produk pesaing
4.
Membeli produk yang lain dari
perusahaan yang sama.
2.5
Penelitian Terdahulu
a.
Dwi Iswara Anera Yoganidita (2002)
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwi Iswara Anera
Yoganidita (2002) yang berjudul ”Analisis Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada
Bengkel PT. Nasmoco Pemuda
Semarang)”, menunjukkan bahwa dimensi emphaty memiliki pengaruh yang paling kuat dan mempengaruhi kepuasan pelanggan,
diikuti dengan dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dimensi bentuk fisik dan dimensi kehandalan.
Dengan demikian, berarti PT. Nasmoco
Pemuda Semarang memberikan pelayanan yang berempati memuaskan
pelanggannya.
b. Ida
Manullang (2008)
Teori yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey dan jenis
penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat
eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar
pertanyaan terhadap sampel sebanyak 96 responden dan studi dokumentasi. Untuk
menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dan 5
dimensi: Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda
Indonesia Airlines Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki
pengaruh signifikan adalah reliability.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek
Penelitian
3.1.1 Tempat dan
Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di dealer
atau bengkel KAWASAKI.
3.1.2 Populasi dan Sampel Penelitian
POPULASI
Menurut
Sugiyono (2004), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan
kualitas dan ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau objek pengamatan
yang minimal memiliki satu persamaan
karakteristik. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan Bengkel KAWASAKI sentra Kalimalang yang jumlahnya
sangat banyak, maka dilakukan pengambilan
sampel untuk penelitian ini.
SAMPEL
Sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Dalam banyak kasus tidak mungkin kita
meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu
kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut
sampel. Responden dalam penelitian ini
adalah pelanggan bengkel KAWASAKI sentra Kalimalang. Pengambilan responden dilakukan
dengan teknik accidental sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat
memberikan informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2004). Kriteria yang
digunakan peneliti adalah responden yang telah menggunakan jasa bengkel KAWASAKI sentra Kalimalang minimal 1 kali.
Kriteria tersebut digunakan mengingat besarnya jumlah
populasi dan juga belum tentu pelanggan yang pernah menggunakan jasa bengkel KAWASAKI sentra Kalimalang akan
kembali lagi pada waktu yang akan datang. Dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 50 responden.
3.2 Data /
Variabel
Dalam penelitian ini dilihat dalam 5
dimensi yaitu :
1.
Kehandalan
(Reliability)
2.
Daya
tanggap (Responsiveness)
3.
Kepastian
(Assurance)
4.
Empati
(Empathy)
5.
Berwujud
(Tangible)
3.3 Metode Pengumpulan Data
1. Data
Primer
Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dengan cara melakukan penyebarkan kuesioner kepada
responden. Metode yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data primer yaitu melalui wawancara, penyebaran kuesioner, dan observasi secara langsung kepada individu atau perseorangan.
3.4 Hipotesis
Ho : Pelanggan tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh bengkel KAWASAKI
Ha : Pelanggan puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh bengkel KAWASAKI
3.5 Alat
Analisis yang Digunakan
Berdasarkan
uraian di atas, maka dalam penelitian ilmiah ini penulis menggunakan metode dan
analisis yaitu :
1.
Metode
Skala Likert
Di dalam penulisan ilmiah ini
penulis menggunakan skala likert, yaitu sejenis skala yang digunakan untuk
mengukur variabel penelitian, seperti sikap, pendapat, persepsi seseorang atau
kelompok. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk
verbal dalam jumlah kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat yang
terdiri dari sangat tidak puas, tidak
puas, puas, cukup puas, dan sangat puas.
Adapun rumus pengujian skala likert
yang dipakai adalah :
Keterangan :
NIK = Nilai Indeks Kerja
Nilai Bobot = Kategori Penilaian x bobot
masing-masing
∑ Kategori Penelitian = Terdapat
lima kategori
2.
Uji
Validitas
Uji
validitas menunjukkan suatu ukuran tingkat kevalitan atau ketepatan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi,
sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti
memiliki validitas rendah. Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir
dengan skor total, yang merupakan jumlah tiap
skor butir. Dalam hal ini, teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang
paling banyak digunakan. Selanjutnya dalam
memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi, dimana item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total)
serta korelasi yang tinggi, menunjukkan
bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social
Sciences) versi 17.
3.
Uji
Reliabilitas
Uji reliabilitas
adalah uji untuk memastikan apakah kuesioner penelitian yang akan dipergunakan
untuk mengumpulkan data variabel penelitian reliabel atau tidak. Kuesioner
dikatakan reliabel jika kuesioner tersebut dilakukan pengukuran berulang, akan
medapatkan hasil yang sama. Menurut Husaini (2003), “Uji reliabilitas adalah
proses pengukuran terhadap ketepatan (konsisten) dari suatu instrumen.
Pengujian ini dimaksudkan untuk menjamin instrumen yang digunakan merupakan
sebuah instrumen yang handal, konsistensi, stabil dan dependibalitas, sehingga
bila digunakan berkali-kali dapat menghasilkan data yang sama.
Uji Regresi Linier Berganda
Untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung dan memprediksi
variabel tergantung dengan menggunakan variabel bebas. Gujarati (2006)
mendefinisikan analisis regresi sebagai kajian terhadap hubungan satu variabel
yang disebut sebagai variabel yang diterangkan (the explained variabel) dengan
satu atau dua variabel yang menerangkan (the explanatory). Variabel pertama
disebut juga sebagai variabel tergantung dan variabel kedua disebut juga
sebagai variabel bebas. Jika variabel bebas lebih dari satu, maka analisis
regresi disebut regresi linear berganda. Disebut berganda karena pengaruh
beberapa variabel bebas akan dikenakan kepada variabel tergantung.
5. Koefisien
Determinasi
Koefisien
determinasi pada regresi linear
sering diartikan sebagai seberapa besar kemampuan semua variabel bebas dalam
menjelaskan varians
dari variabel terikatnya. Secara sederhana koefisien determinasi dihitung
dengan mengkuadratkan Koefisien Korelasi (R).
6. Uji
t
Uji
t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara
individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Tujuan dari uji t adalah
untuk menguji koefisien regresi secara individual.
7. Uji
F
Uji
kelayakan model (goodness of fit) yang harus dilakukan dalam analisis
regresi linear. Untuk analisis regresi linear sederhana signifikansi pada uji f
sama hasilnya dengan signifikansi pada uji t.